Компания Copiny провела экспериментальный анализ клиентских каналов коммуникаций. Авторы исследования проверили все доступные и действующие каналы связи 30 крупнейших российских банков по объему вкладов, в том числе УБРиР.
По результатам анализа наш банк стал лучшим сразу по нескольким пунктам.
По количеству каналов коммуникаций мы в ТОП-3. Чтобы быть на связи с клиентами 24 часа в сутки у банка в арсенале есть 12 различных каналов. По мнению авторов исследования, количество каналов — важный индикатор клиентского сервиса.
Кроме того, УБРиР — один из двух банков ТОП-списка, которые используют специализированные инструменты. Мы консультируем клиентов через сообщество sprosi.ubrr.ru — площадку, расположенную на официальном сайте.
Бонусом сообщества является наличие в нем обширной базы знаний — основного инструмента самообслуживания клиентов. Copiny признала ее лучшей с точки зрения удобства организации — одного из главных критериев оценки для данного канала коммуникации. Компания отметила основные преимущества нашей базы знаний: иерархичную структуру, разделение вопросов по категориям, а также строку поиска, которая помогает более оперативно ориентироваться.
Мы не оставляем без внимания и классические каналы общения с клиентом. УБРиР вошел в число 7 банков, которые дают ответ на вопрос в первом же письме. Время реакции на письмо от 40 мин. до 5 часов.
Одним из динамично развивающихся каналов компания Copiny называет социальные медиа. Отмечается, что именно в банковской сфере они имеют особую популярность. УБРиР, по мнению исследователей, является примером хорошей и квалифицированной помощи пользователям в соц.сетях.
